Tão importante quanto o Funil de Vendas, é preciso pensar estratégias que atendam a jornada do cliente e acompanhe ele durante todo o tempo.
Já falamos aqui sobre o Funil de Vendas - criado em 1924 por William W. Townsend - e como ele ajuda a criar estratégias certeiras de marketing e vendas. Mas o mundo do varejo e do marketing muda constantemente e se antes precisávamos de uma estratégia para cada etapa do funil, agora é preciso pensar em estratégias que atendam toda a jornada do cliente.
A essa estratégia, chamamos de atuação full journey, traduzindo para o português seria algo como jornada cheia ou jornada completa. Com menos poder aquisitivo, os consumidores estão pesquisando mais e procurando ser mais asseritvos em suas compras. Isso fez com que naveguem de forma mais intensamente e intencionalmente. E a busca não fica restrita ao momento da compra.
Justamente por este motivo, não dá para pensar na abordagem apenas no momento da compra. Essa atitude pode mais prejudicar do que beneficiar o seu produto ou serviço. Os períodos de sazonalidade também precisam de estratégias adequadas, para manter uma relação com este cliente. Seja para uma viagem ou na aquisição de um novo smartphone, os clientes estão pesquisando mais, sendo mais cautelosos e em busca da melhor opção para sua compra e seu bolso.
Neste texto, apresento cinco estratégias com o tema:falo sobre cinco estratégias que auxiliam sua empresa a investir em uma atuação full journey e para cada estratégia, apresento um exemplo prático que trabalhei pessoalmente.
Leia o texto e invista em uma atuação full journey.
O que é uma atuação Full Journey?
Como falamos anteriormente, o Funil de Vendas trabalha as estratégias pela ótica do marketing e vendas. Já uma atuação Full Journey é voltada para a jornada do cliente e vai trabalhar todo o caminho de decisão dele.
Essa jornada será desde o primeiro contato de atração (via redes sociais, ou YouTube), até a sua finalização via Google Shopping. Independente do estágio, seu produto ou serviço precisa ser visto pelo consumidor.
Inspirado no Do full funnel ao full journey: 5 passos para navegar por jornadas mais intencionais e imprevisíveis texto do Think With Google, apresento os cinco princípios para uma atuação full journey.
1 - Cada interação importa
Segundo dados do próprio Google, houve um crescimento em pesquisas exploratórias. Essas pesquisas são aquelas que iniciam com: "como", "onde" e "o que". E sabe o que isso significa? Você precisa levar mais informação ao seu cliente em nos meios de contato, principalmente aqueles on-line. Sua marca precisa, além de estar presente, auxiliar na formação de opinião deste consumidor.
"Quando as marcas focam apenas no início e no fim desse caminho, perdem oportunidades valiosas de se conectar." Think With Google
Exemplo: Para um cliente do ramo da hotelaria, montamos textos para o BLOG com diversas dicas do que fazer na região. Essa estratégia ajudou de três maneiras, primeiro levamos a informação para os possíveis hóspedes conhecerem melhor a região. Com estes textos, começamos a criar uma autoridade para a marca e por fim, com a utilização das palavras-chaves certas, alavancamos o SEO (Search Engine Optimization) do site.
2 - Cada categoria, uma jornada
Cada setor tem sua própria dinâmica e por consequência a sua jornada. E essa dinâmica muda constantemente, então é necessário muito estudo de setor, métricas e ferramentas a serem investidas.
"Entre 2020 e 2022, as buscas com atributos qualificadores cresceram 26% em média, enquanto as buscas com preço cresceram 11%.", Think With Google
Exemplo: Para um cliente do ramo de soluções no combate a incêndio, precisávamos ser mais técnicos e ao invés de trabalhar o Facebook e Instagram, atuamos mais no LinkedIn, afinal a estratégia era atingir um público mais B2B.
3 - Cada usuário navega a sua maneira
A revolução digital veio para democratizar a forma como nos relacionamos com as marcas. E cada cliente cria a sua jornada de compra de acordo com a sua personalidade e necessidade. É o usuário quem determina como cada etapa começa e termina, então por isso você tem que estar presente em todas as etapas da jornada.
"Para 58% dos brasileiros, por exemplo, o Google é o principal ponto inicial na jornada de compra, e para 52% é a plataforma que mais ajuda a decidir sobre um produto.", Think With Google
Exemplo: Para o mesmo cliente do ramo da hotelaria, criamos vídeos indivíduais dos quartos para o YouTube e indexamos estes no Motor de Reservas. Isso ajuda de três maneiras:
Para os que estão no início da jornada e encontram o vídeo no YouTube, tem um primeiro contato com a marca;
Para os que estão na metade da jornada e formando a opinião, eles conhecem detalhes da acomodação;
Para os que estão finalizando a compra, mas ainda precisam de uma certeza, encontram todas as informações sobre o quarto.
4 - Cada dia, uma necessidade
Vamos falar de chocolate? A Páscoa é a data em que somos mais instigados a comprar doces, mas pensa comigo e responde: Você come chocolate só na Páscoa? Você pensa em chocolate apenas na Páscoa? É óbvio que não.
Cada dia temos um desejo diferente, uma necessidade diferente e mesmo que ela não surja no momento da compra, ela está ali presente. Então essa relação precisa ser constante.
"20 de 30 macro categorias têm o pico de cliques durante a Black Friday, mas 28 de 30 macro categorias têm o pico de buscas no restante do ano.", Think With Google
Exemplo: Tentando entender o comportamento dos hóspedes, criamos uma análise baseada nas pesquisas realizadas no Motor de Reservas do Hotel. Com isso queríamos responder: Quais as datas mais procuradas? Com que antecedência os hóspedes programam sua estadia? Qual a sazonalidade nas pesquisas realizadas pelos hóspedes?
Por ser em uma região litorânea, entendíamos o verão como um período de alta procura, o que na análise se concretizou, mas...
... para nossa surpresa, apenas 33% das pesquisas eram realizadas nos meses de Dezembro, Janeiro e Fevereiro. Com isso, foi possível entender que tínhamos outros 67% de oportunidades para trabalhar no resto do ano.
5 - Cada momento, uma oportunidade de gerar demanda
Com o advento de uma vida mais digital, a rotina dos usuários tornou-se menos linear e portanto são impactadas por estímulos diferentes. Cada momento é uma oportunidade, mas para chegar a criar essa oportunidade é preciso entender a ótica do consumidor e fazer parte do seu cotidiano. Mais do que o marketing com cara de marketing, é necessário relacionar-se com este consumidor de diversas maneiras e tornar cada experiência única.
"A rotina das pessoas não é linear: elas estão em diversos lugares e são impactadas por diferentes estímulos". Think With Google
Exemplo: Para nosso cliente da hotelaria, criamos uma estratéga para adiantar as reservas de fim de ano. Para isso trabalhamos primeiro os hóspedes que já estão cadastrados no banco de dados da empresa, afinal eles já possuem uma relação com a empresa. Como incentivo, criamos uma campanha exclusiva via e-mail marketing, na qual estes hóspedes podiam realizar suas reservas futuras com valores antes do reajuste anual. E os resultados estão sendo colhidos.
E agora?
Neste texto eu trouxe cinco estratégias com exemplos práticos para atuar no marketing de forma full journey. Só que antes de começar, faz-se necessário muita pesquisa, conhecimento e estratégia. Além de conhecer o comportamento do hóspedes, procure entender as diversas formas em que ele encontra o seu produto, serviço ou marca. Não dá para investir em uma única ferramenta, mas sim em uma estratégia completa e que atenda todas as estapas dessa jornada. Investimento certo é aquele que dá retorno.
Gostou deste artigo e quer saber como posso ajudar sua marca a se conectar com seus clientes? Então entre em contato e saiba como posso ajudar a alavancar a sua empresa.
Até mais.
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