Não adianta, a pandemia pegou todo mundo de "surpresa". Os impactos estão sendo sentido o impacto por todos os lados. Empresas de grande estão tendo que se adaptar a esta nova realidade, mas são as pequenas e médias que mais perdem com o cenário atual. E você precisa fazer a diferença ou já eras.
E como reduzir este impacto na sua empresa, comércio ou serviço?
A resposta é simples, inovando. Agora mais do que antes, empresas que estavam estagnadas ou dentro de uma zona de conforto, terão que aprender a se adaptar. Não existe outra opção. E este texto vem justamente para isso. Vou passar aqui três principais pesquisas que vão ajudar o seu negócio a olhar o cliente de forma diferente e inovar.
Antes uma ressalva, investir em pesquisa, antes de mais nada é ouvir e entender o consumidor e para isso, você precisa aceitar as respostas. Independente se elas são boas ou ruins. Aliás, pesquisa boa é aquela que vem cheia de críticas, pois ali sim sacode as estruturas da empresa. Então, sem me delongar muito, apresento três pesquisas para inovar na sua empresa.
1 - Pesquisa de concorrência
Inovar não é apenas fazer diferente, mas é entender que o feijão com arroz também pode ser feito de uma maneira melhor do que os outros. E para isso, é necessário olhar o que o mercado está fazendo e adaptar melhorias. E antes que você venha com "mas a minha empresa é diferente, eu não sou igual a eles", deixa eu dizer que hoje, dificilmente uma empresa esteja realizando algo tão diferente quanto as outras. Então baixa o ego, aceite a realidade e leia a história abaixo:
Quando na faculdade de jornalismo haviam as cadeiras de telejornalismo, elas eram divididas em I, II, III e IV. A cadeira I era o básico do básico, o "feijão com arroz"como citei anteriormente. Mas eu e meus colegas tínhamos mentes agitadas, criativas e cheia de ideias e queríamos fazer a diferença, fazer diferente. Pressionávamos a professora Marliva (que era uma mãe de paciência) de todo o jeito, dizendo o quão queríamos mudar aquilo.
Um dia cheguei e questionei:
- Professora Marliva, quando vamos fazer algo diferente, essas matérias que estamos fazendo a gente já vê nos telejornais?
Marliva me respondia gentilmente:
- Lá na Cadeira IV.
E eu fui incisivo:
- Mas professora, isso ainda vai levar três semestres, podemos fazer isso agora, podemos inovar.
E ela com o mesmo jeito tranquilo e gentil me respondeu:
- E como você quer inovar e fazer diferente, se nem sabe fazer o básico bem feito?
Então com todo o respeito que me cabe nesse momento, eu te pergunto: Como você quer fazer algo inovador se não faz nem o que seus concorrentes estão fazendo de forma eficaz?
Então, vamos olhar para os concorrentes não como inimigos, mas como empresas irmãs que podem trazer muitos aprendizados. Você não precisa ser igual, só precisa fazer algo que tenha o DNA do seu negócio. E se você não sabe o que comparar ou o que olhar, vou deixar aqui cinco itens que você pode analisar. Não vou adentrar em cada um, apenas deixarei como exemplo.
Serviços prestados
Produtos oferecidos
Presença digital (facebook, instagram, google business, etc...)
Site (se houver)
Atendimento
Óbvio que você vai me questionar: "minha empresa (serviço) possui diversos pequenos concorrentes, como que eu vou mapear todos?"
Quando tudo estiver muito amplo, simplifique. Escolha cinco empresas nas quais você se espelha e faça essa verificação e escolha cinco que estejam no mesmo nível que você. Como eu falei anteriormente, você não está aqui pra tirar mercado de ninguém, mas para aprender e ter o seu lugar ao sol Se uma empresa está crescendo no mesmo meio que o seu é porque alguma coisa está fazendo certo. Olhe para isso. E quando você mapear o diferencial, invista nele, sem medo. Como diz Tiago Mattos, Vai Lá e Faz.
2 - Pesquisa do Comportamento do Consumidor:
Ok, agora é uma pesquisa que vai depender do seu conhecimento, criatividade e um pouco de troca de informações. Pesquisar o comportamento do consumidor é o que vai fazer você entender aonde o seu negócio vai impactar na vida das pessoas. Isso independe se você opera no ambiente on-line (digital) ou off-line (físico). Pense que o que você está oferecendo deve ter relevância e a mensagem deve chegar ao cliente no momento certo.
Para ajudar na sua pesquisa de comportamento do Consumidor, você pode fazer um exercício mental com as seguintes perguntas:
Quem é este consumidor?
Em que área ele atua? Empresário, autônomo, empregado
Que tipo de conteúdo ele gosta?
Qual seu tipo de alimentação?
O que faz nos fins de semana?
Tem algum Hobbie?
Casado, solteiro, separado?
Idade
Muitas dessas coisas você consegue captar pelo seu conhecimento, mas outras você vai ter que perguntar. Eu sempre indico montar um questionário no Google Forms. É uma plataforma simples e que vai atender suas necessidade de maneira satisfatória. Mas eu nunca vou substituir uma boa conversa com os clientes, seja na hora da compra ou por mensagens, isso já vai auxiliar nessa busca.
Vamos com outra história para ilustrar.
Quando atuava na área de marketing de uma empresa de filtros para água, trabalhávamos a reformulação das embalagens. Na época a diretoria e a gerencia queria por imagens de belas mulheres sorrindo para assim, na palavra deles: "atrair a a atenção dos homens, que eram a maioria dos consumidores". Sim, parece meio machista, mas como atendíamos as Home Center, acreditávamos que apenas homens entravam nelas. E aí entra a pesquisa de comportamento do consumidor e como ela muda tudo.
Em um determinado final de semana, estava na casa de um casal de amigos em Porto Alegre e eles precisavam ir até uma Home Center comprar alguns itens para o apartamento deles. Fui junto e aproveitei para caminhar pela loja e fazer um trabalho de observação. Aquilo fez toda a diferença, pois descobri que os casais iam juntos na loja e decidiam a compra dos produtos juntos. O homem só ia para comprar um refil ou um produto muito específico.
Aquela informação mudou tudo. Deixávamos de lado as mulheres nas embalagens e partíamos para algo com casal e famílias. Podíamos por o produto, mas primeiro que ele não era um iPhone e segundo que olhando para ele, ninguém iria entender o que era. Entende a diferença de uma pequena pesquisa para o seu negócio? Então leia, observe e pergunte.
Ok, você conhece todo o comportamento do seu consumidor e talvez seja bom ter isso bem visível. Ou quem sabe seria bom algo que sua equipe possa visualizar e compreender. É aqui que entra outra ferramenta muito importante que conheci quando atuei no comércio, o painel semântico ou mood board. Esse carinha aqui embaixo:
Este moodboard eu copiei lá do Blog Trakto e tem outros que você pode usar de diversas formas diferentes.
Mas olha para ele com atenção, o que esse mood board fala para você?
Ele é bem óbvio não?
E é isso que o seu mood board precisa mostrar para você e o seu colaborador, um mapa do comportamento do consumidor. Pegue recortes de revistas, imagens da internet e de onde for necessário para realmente criar uma persona e compreender quem ele é.
E pode ter mais de um moodboard?
Claro, pense que você atende tipo diferentes de consumidores e cada um deles com idades e gostos diferentes, mas o melhor é achar os pontos em comum em todos eles. Ficou mais fácil de entender? Então é hora de você montar o do seu negócio.
3 - Pesquisa de Satisfação do Cliente
Não é porque esse é o último item que ele é o menos importante. Nas duas pesquisas anteriores você aprendeu: 1 - a conhecer o consumidor que você busca para o seu negócio e 2 - quem são os seus concorrentes e o que eles estão fazendo. Agora é hora de saber mais de quem está do seu lado: o seu cliente fiel. Aquele que investiu em você e no seu produto. E para ele eu sempre indico você fazer uma pesquisa de satisfação, mas como montar uma pesquisa assim e com que frequência? É o que pretendo responder a seguir.
Existem diversas forma de pesquisar a satisfação do seu cliente, uma delas é simplesmente chegar e perguntar: Você foi bem atendido? Você saiu satisfeito com o resultado do meu trabalho?
Mas existem meios mais formais e que vão ajudar você a compreender o porquê ele escolher a sua empresa/produto/serviço. O que eu mais utilizei foi o formulário físico no ambiente, ou seja, um papel com perguntas rápidas e uma urna. Hoje também é possível adaptar com um formulário digital a ser enviado por mensagem de texto.
Antes de investir nisso, eu vou avisar novamente: aplique sem medo ou expectativas de respostas. E se algo precisa ser melhorado, substituído ou melhorado, faça isso sem dor.
Abaixo vão algumas perguntas que você pode fazer no caso de um comércio ou serviço:
Faça perguntas quantitativas aonde o cliente classifica com notas de 1 a 5 ou de 1 a 10 ou de péssimo a excelente:
Atendimento
Ambiente
Produto
Preço
Formas de pagamento
Depois faça algumas perguntas qualitativas, como as que estão abaixo:
O que você destacaria no serviço/produto que ofereci?
Existe algum item que pode ser melhorado? Qual? Por quê?
Você precisa fazer essas perguntas qualitativas, pois é delas que sairão as próximas ideias para inovar no seu negócio. A gente acha que o dono é quem detém as ideias, mas isso é um pensamento ultrapassado, e hoje elas podem vir de todos os lugares. Inclusive dos seus colaboradores. Mas suponhamos que você tenha implementado uma ideia inovadora, nada mais justo do que saber a resposta do teu cliente e como ele respondeu a ela.
Outra coisa importante, quando atuei no comércio, eu pegava o resultados das pesquisas e tabulava eles em um excel. Dessa forma eu acompanhava a qualidade do serviço prestado e também se havia pontos a serem melhorados.
Dica 01: A pesquisa pode ser tanto anônima, quanto com a identificação do cliente, desde que ele se sinta à vontade para isso.
Dica 02: Incentive a equipe a solicitar para que os clientes preencham a pesquisa. A gente tem a mania de querer dar incentivos, mas se você demonstrar a importância dela, o cliente vai preencher com certeza.
E existe uma outra pesquisa de satisfação que pode ser mais abrangente. E para ela, eu indico criar um questionário no Google Forms ou mesmo no Survey Monks. Como achar melhor. E eu prefiro que ela seja feita anualmente. Por ser mais extensa, o consumidor pode não se sentir à vontade para preencher diversas vezes em um curto espaço de tempo Uma vez por ano eu acho mais do que suficiente para entender as mudanças no comportamento do seu cliente. E vou passar algumas questões que você pode abordar.
Faixa etária
Grau de escolaridade
Profissão
Faixa Salarial
Depois você pode passar por perguntas comportamentais como:
Quantas vezes consome determinado produto;
Quantas vezes pesquisa sobre um produto/serviço;
Como busca informações;
Compra on-line ou em lojas físicas.
Você pode fazer perguntas aonde ele possa dar notas, seja de 1 a 5 (o que prefiro) ou de 1 a 10, por exemplo:
Que nota você daria ao atendimento de lojas?
Que nota você dari a receptividade da cidade?
Que nota você daria aos produtos comercializados?
Como você classificaria o atendimento durante sua estadia?
E também perguntas qualitativas, por exemplo:
O que você faria diferente neste produto?
Como determinado atendimento pode melhorar?
O que você sentiu falta durante a sua compra?
Ao montar uma pesquisa nas ferramentas que citei, você tem a vantagem de já receber os dados tabulados. E o seu envio pode ser por e-mail, what's app ou por mídias sociais como Facebook e Instagram. Apenas enfatize a importância das respostas e explique como elas vão ajudar a melhorar e inovar o seu negócio.
Dito tudo isso, vamos a uma conclusão. Eu abordei o assunto das pesquisas e inovação de maneira ampla, pois cada empresa/produto/serviço tem características específicas e vai de cada empresário criar a sua abordagem. Não existe um padrão e o importante é dar o primeiro passo e para implementar essas pesquisas. Faça elas com calma, cuidado e com uma análise constante dos resultados.
E algo muito importante, tire da cabeça que o seu negócio é funciona de forma diferente dos demais. Seja uma start up ou um mercadinho de esquina, você lida de pessoas para pessoas e é nelas que tem que ser o seu foco. Inovar também é entender o que as pessoas precisam e resolver um problema que elas nem imaginavam que existia.
Para terminar, deixo uma frase de Steve Jobs: [A inovação] surge quando você diz ‘não’ para mil coisas (…). Estamos sempre pensando em novos mercados em que podemos ingressar, mas é só ao dizer ‘não’ que você pode se concentrar nas coisas que são realmente importantes.
Quer saber mais como as pesquisas podem auxiliar a sua empresa? Então entre em contato e vamos conversar.
Um abraço!
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